Planification
Cette phase vise à définir le cadre du projet, ses objectifs stratégiques et les ressources nécessaires à sa réalisation. Il s’agit d’identifier les besoins de l’entreprise, les contraintes techniques et temporelles, ainsi que les indicateurs de performance permettant de mesurer le succès du futur produit. Cette étape comprend également la définition du plan de recherche utilisateur : les méthodes envisagées, les profils à interroger et le calendrier des activités.
Usecase Orange Business et mon rôle :
• Définir le rétroplanning en tenant compte des méthodes UX dont on a besoin
• Contacter l’agence Harris Interactive pour le recrutement des utilisateurs
Exploration
La phase de recherche utilisateur a pour objectif de comprendre en profondeur le public cible et son contexte d’usage. À travers des méthodes qualitatives et quantitatives (entretiens, observations, enquêtes, analyses de données), nous identifions les besoins, motivations et frustrations des utilisateurs.
Les résultats sont ensuite synthétisés sous forme de personas, de cartes d’empathie ou de parcours utilisateurs, permettant de modéliser les comportements et de mettre en évidence les opportunités d’amélioration.
Usecase Orange Business et mon rôle :
• Organisation d’un focus group (en interne avec les différents métiers pour définir les premiers besoins)
• Mise en place d’un sondage sur l’application mobile (sous forme de questionnaire)
• Rédaction des premiers points faibles et recommandations produit
Idéation
Une fois la problématique utilisateur clairement définie, la phase d’idéation consiste à élaborer des idées et solutions à partir des vrais besoins formulés. L’objectif est d’explorer un large éventail de pistes et de scénarios d’interaction, avant de sélectionner les plus prometteurs en fonction de critères de pertinence, de faisabilité et de valeur ajoutée. Au cours de cette phrase, nous vérifions que le parcours était bien adapté aux attentes et usages des utilisateurs, et identifions les problèmes d’utilisabilité pour fluidifier le parcours (évaluer la clarté du contenu d’information du service, comprendre les raisons qui ne permettent pas aux utilisateurs de mener leurs tâches jusqu’au bout, identifier les axes d’amélioration).
Usecase Orange Business et mon rôle :
• Rédiger les guides d’animation et protocoles de test
• Interviewer les utilisateurs (en visio ou en physique)
• Analyser les réponses
• Définir les User flow et les moments sensibles du parcours
Contexte : Simplification du parcours déjà existant “Mobile en panne”, qui aide l’utilisateur à faire un diagnostic de son mobile en cas de panne.
Le succès a été mesuré par le nombre d’utilisateurs qui sont allés jusqu’au bout du parcours et qui ont réalisé l’Échange Express de leur mobile, ainsi que la diminution des appels au service client.
Conception
La phase de prototypage vise à transformer les concepts issus de l’idéation en solutions concrètes et testables. Elle inclut la création de wireframes, de maquettes et de prototypes interactifs permettant de visualiser et d’expérimenter l’expérience proposée.
Usecase Orange Business et mon rôle :
• Mise en place et amélioration du design system
• Création des maquettes
• Animation des prototypes
• Plannification avec les développeurs pour mener à bien la mise en place du nouveau design system en parallèle des mises à jour de parcours
Évaluation
La phase d’évaluation permet de mesurer l’efficacité et la pertinence des solutions conçues. Elle repose sur la réalisation de tests utilisateurs, d’A/B testing, d’analyses.
L’objectif est de recueillir des données qualitatives et quantitatives afin d’identifier les points forts, les difficultés rencontrées et les axes d’amélioration. Les enseignements tirés de cette étape conduisent à des itérations successives, garantissant l’amélioration continue du produit et la satisfaction durable des utilisateurs.
Usecase Orange Business et mon rôle :
• Une nouvelle fois, nous avons réalisé des test utilisateurs et de l’analyse de données (Google Analytics) pour vérifier que les solutions proposées répondent correctement aux besoins utilisateurs.
